1. Định nghĩa: Xử lý Khiếu nại là quá trình tiếp nhận, xử lý các vấn đề mà các bên cung cấp dịch vụ không thực hiện/đáp ứng đúng và đầy đủ các yêu cầu dịch vụ.
- Các dịch vụ mà chúng tôi cung cấp như: mua hàng, kiểm hàng, đóng gói, giao hàng TQ - VN, quản lý hàng hóa…,
- Các dịch vụ do các đối tác cung ứng dịch vụ cung cấp: vận chuyển nội địa, cung cấp hàng hóa…
2. Chính sách xử lý khiếu nại dịch vụ
a. Thời gian thực hiện, tiếp nhận và xử lý Khiếu nại dịch vụ Thời gian Khách hàng thực hiện Khiếu nại: Sau khi nhận hàng, khách hàng có thể tạo Khiếu nại dịch vụ (Lưu ý: Chúng tôi sẽ chỉ xử lý các khiếu nại liên quan tới hàng hoá trong vòng 02 ngày kể từ lúc giao hàng thành công, ngoài thời gian trên Achinhngach.vn xin phép từ chối trách nhiệm liên quan tới hàng hoá đã được giao cho quý khách). Thời gian để nhân viên chúng tôi tiếp nhận là 03 ngày làm việc kể từ lúc tạo Khiếu nại.
Thời gian xử lý Khiếu nại dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:
- Đối với các khiếu nại cần đầy đủ thông tin (ví dụ: Ảnh chụp sản phẩm), chúng tôi sẽ yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin nếu thiếu.
- Sau khi đã có đầy đủ thông tin, chúng tôi sẽ thực hiện xử lý khiếu nại dịch vụ. Đối với các khiếu nại cần xác nhận thông tin hoặc làm việc với bên thứ ba gồm (nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển nội địa…) Chúng tôi sẽ phải làm việc với các đơn vị này để có thông tin và xử lý khiếu nại (thông thường thời gian xem xét khiếu nại là: 03 - 05 ngày).
- Đối với các khiếu nại phát sinh từ lỗi dịch vụ của Achinhngach. Chúng tôi sẽ xử lý trong vòng 03 ngày trong trường hợp không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi & liên lạc với Khách hàng về các phương án xử lý.
- Trong quá trình trao đổi xử lý khiếu nại dịch vụ, khách hàng có thể comment trên khiếu nại or liên hệ với CSKH để xử lý.
Thời điểm khiếu nại:
- Kể từ sau khi mua hàng và tối đa là 02 ngày kể từ thời điểm nhận hàng.
Cách thức khiếu nại:
- Khách hàng thực hiện Khiếu nại qua chức năng gửi khiếu nại:
+ Khiếu nại trên đơn hàng.
+ Trên qua Email (trong trường hợp vì lý do nào đó không thể tạo KN trên đơn hàng).
Thông tin khiếu nại:
- Thông tin khiếu nại cần ghi đầy đủ nội dung: Mã/tên hàng hóa, tình trạng…Đồng thời ghi rõ mong muốn được giải quyết theo hướng trả hàng hay bồi thường trong mục trao đổi với Achinhngach. Yêu cầu cụ thể như sau:
+ Yêu cầu đối với các khiếu nại thiếu hàng:
* Ghi rõ ID sản phẩm thiếu.
* Gửi kèm hình ảnh Phiếu giao hàng (thể hiện trọng lượng hoặc số lượng sản phẩm thực giao có chữ ký của Nhân viên Giao hàng).
* Hình ảnh cân nặng kiện hàng đã nhận (bao gồm cả bao bì và sản phẩm).
* Hình ảnh chụp thực tế các sản phẩm đã nhận được.
* Hình ảnh mã bill vận chuyển của NCC được dán trên kiện hàng; hình ảnh hóa. đơn phát hàng của người bán trong kiện hàng (nếu có).
* Hình ảnh cân nặng 1 sản phẩm hoặc 1 nhóm sản phẩm.
+ Yêu cầu đối với khiếu nại hàng sai, lỗi, hỏng hóc:
* Ghi rõ nội dung yêu cầu trong chi tiết khiếu nại (Bồi thường hoặc đổi trả hàng)
* Hình ảnh chụp tổng thể của Sản phẩm thực nhận: Hình ảnh chụp cận/chi tiết/các góc tại vị trí có lỗi trên sản phẩm;
* Đề xuất phương án xử lý ngay từ thời điểm khiếu nại: Mong muốn được bồi thường/chia sẻ số tiền:…. đ hoặc mong muốn đổi/trả. hàng.
+ Đối với các khiếu nại liên quan tới khối lượng:
* Gửi kèm hình ảnh Phiếu giao hàng (thể hiện trọng lượng hoặc số lượng sản phẩm thực giao có chữ ký của Nhân viên Giao hàng).
* Chụp hình ảnh khối lượng hàng hóa tại kho hoặc có sự xác nhận của nhân viên Achinhngach trong tình trạng kiện hàng vẫn còn chưa mở.
+ Đối với các khiếu nại nằm ngoài các nội dung khiếu nại nêu trên (tình huống phát sinh):
* Chúng tôi có thể yêu cầu các thông tin thêm để có thể làm việc với đơn vị Nhà cung cấp, Vận chuyển. Trong quá trình thực hiện các thủ tục khiếu nại, Chúng tôi rất mong nhận được sự hợp tác, cung cấp các thông tin của Quý khách hàng để có thể giải quyết nhanh chóng, chính xác các tình huống trên tinh thần hỗ trợ, giảm thiệt hại cho cả 3 bên (Nhà cung cấp, Khách hàng và Achinhngach).
+ Các Quy định khác:
* Hỗ trợ khiếu nại không nằm trong phạm vi cam kết dịch vụ của Achinhngach
* Đối với các Khiếu nại liên quan đến NCC – khi NCC vi phạm điều khoản giao dịch hàng hóa (điều khoản giao dịch trên các website bán hàng), hoặc khiếu nại các đơn không sử dụng dịch vụ kiểm hàng; Chúng tôi sẽ hỗ trợ Khách hàng xử lý.
* Đối với các sản phẩm/hàng hóa là đồ điện tử, Chúng tôi sẽ tiếp nhận xử lý các khiếu nại liên quan như: nứt, gãy sản phẩm; không tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến hoạt động, chi tiết các bộ phận, bảo hành và chất lượng sản phẩm.
* Trong một số trường hợp, Chúng tôi có quyền từ chối hoặc sẽ yêu cầu Khách hàng chủ động thực hiện khiếu nại với NCC (ví dụ: Khách hàng đã có thỏa thuận trước với NCC về sản phẩm, Chúng tôi chỉ thanh toán tiền theo yêu cầu; Khách hàng không đăng ký sử dụng dịch vụ Kiểm hàng,…)
* Chúng tôi yêu cầu Khách hàng hợp tác cùng Achinhngach trong suốt thời gian xử lý Khiếu nại NCC.
ACN là đơn vị cung cấp dịch vụ nhập hàng tận gốc từ các website thương mại điện tử hàng đầu Trung Quốc như Taobao, 1688, Tmall, Alibaba, Pinduoduo, Jingdong hoặc trực tiếp hệ thống công xưởng SX.
